七步法改进流程

2013-3-25 16:09| 发布者: 思步学堂| 查看: 1844| 评论: 59|原作者: 玻璃房

摘要: 有待改善的流程不仅可以跨越组织结构，更贯穿了整个服务的生命周期。希望这七步法改进流程对大家有所帮助。 1) 确定哪些需要衡量：在服务生命周期的一开始，服务战略和服务设计会确定要衡量哪些信息。然后，CSI ...

有待改善的流程不仅可以跨越组织结构，更贯穿了整个服务的生命周期。希望这七步法改进流程对大家有所帮助。
1) 确定哪些需要衡量：在服务生命周期的一开始，服务战略和服  务设计会确定要衡量哪些信息。然后，CSI 可以从“我们处于什么位置”切入，进行自身的循环过程。这一步帮助业务和IT确定了最理想的环境。
2) 明确哪些可以衡量：这一步与CSI 活动中的“我们想变成什么样”相对应。确定了业务、IT 能力和可用预算对新的服务级别的需求之后，CSI 使用差距分析来判断改善的可能性有多少，同时回答“我们如何实现”这个问题。步骤1 和步骤2 与战略、战术和运作目标有着直接联系，这些目标用以衡量服务、服务管理流程、以及维持CSI 活动正常运作的现有技术和能力。
3) 搜集数据：要想快速回答“我们是否已经实现目标”这个问题，首先必须搜集数据（通常由服务运营完成）。根据既定的目的和目标来搜集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。搜集数据需要在适当的时候进行监控。对持续服务改进加以监控的主要目的是为了保证质量。因此，监控必须关注服务、流程、工具、配置项的效果。
4) 处理数据：一旦明确了CSF 和KPI 之后，就能够对数据进行处理了。简而言之，这一步的目的是从各种不同的地方获取数据，然后进行仔细对比。对数据完成合理的处理后就可以着手开始分析了。
5) 分析数据：在这个步骤中，数据转变成了信息。这些信息可以用于确定服务差距、趋势以及服务对业务的影响。由于人们通常急于将搜集到的数据汇报给管理者，因此数据分析过程往往容易被忽略。数据分析将数据转变成信息，并将信息转化成对
组织有用的事件知识。
6) 展示信息并使用信息：向众多股东展示改善所获得的结果后，就能回答“我们是否已经实现目标”这个问题。这一步能够按照业务需要的方式为它们提供所需的知识，用以反映业务需求、确定今后的业务内容。这一步的主要内容是获得知识，并以报告、监控、实施计划、评论、评估等方式将获取的知识表现出来。展示信息时，要使用容易理解的方式，这种方式能够提供价值、记录服务中的特殊情况、确定某段时期内所获得的收益、让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。换句话说，要用最有利于目标用户的方式来展示信息。
7) 采取合适的措施：运用获得的知识对服务进行优化、提高和修改。管理者发现问题并提出解决方案。他们将这些能够改善服
务的方案提交给组织。在这一步执行完后，组织将建立一个新的基准，然后在这个基准上开始新一轮的服务改善循环。

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