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运营的态度和思路-接待室的故事

2017-4-6 17:26| 发布者: 思步网| 查看: 727| 评论: 0|原作者: nini

摘要: 一、道理看起来很明白项目是“为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作”,而运营是“对运营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。”这两个定义是从百科中摘 ...
一、道理看起来很明白

项目是“为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作”,而运营是“对运营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。”

这两个定义是从百科中摘录的,也都从组织角度来看的,换个角度,从个体对工作熟练程度方面的认知,一个极端是“这是一个从未做过的新事情”、另一个极端是“这是彻彻底底重复性的事情”。

从项目经理角度看,项目成果交付后进入运营状态,项目经理可以开始下一个创造过程,成果运营方面不用操心了。

从运营经理角度看,验收完成后,运营工作开始,制定规则、稳定运行、持续改进。

来一张NASA的图示看看,相对会更明了些


改编了张表来说明项目管理和运营管理的区别

二、理论落实到具体的问题

我们在做的工作,从某一两个团队的使用,变成全公司诸多团队的后台支撑,从项目方法的运作,逐步变成运营为主,项目为辅的职能部门工作。

这种变化之间,压力和责任渐渐地,从“是否有办法”、变成“是否稳定可靠”。从“创造难免失败”的容错,变成“运营怎么能够出故障”的KPI。

搜罗项目管理和运营管理方面的素材,其实就是基于这种工作组织对团队的角色期待,未雨绸缪,给小伙伴们培训用的。

但是培训过程中,反馈出了很多问题,理论容易说明白,落实到具体问题时,困惑纷纷出来了,比如持续改进到底是项目的,还是运营的,比如项目和运营中互相包含的关系,边界在哪里。

七嘴八舌,莫衷一是。

有个同学很直接的提出了他对项目和运营的区别方法,给项目奖的自然是项目,不给项目奖的自然就是运营-日常工作。

这也是出乎我的预料,但这个于个人而言,也算合情合理了。

这件事情过去有断时间了,按理不值得写成随笔,而且也不像随笔,如果就此打住,则应该放到某工程论坛更好。之所以又出现了,是因为今天听到一个故事,有了新的感悟。

三、医院接待室的故事

这个是有原型的,不过惯以讲故事的我一定会自觉添料的。

因为最近在学心理咨询的缘故,认得了一群准心理咨询师(明年才知道能不能去掉“准”字),有好学伴当然是幸福的事情,幸福的原因是可以听到故事。(所以,忍不住得瑟一下。)

是医院一定会有医患关系,送锦旗的故事属于上个世纪的,打起来乃至爆出杀医事件才是本世纪的主旋律。这是本故事的现实背景。

既然是不好的关系,当然需要有人接待专职降压,以防止爆发产生不可控的事件。

通常医院的接待室的人要求记录如下事项:

================

投诉方式:电话、来信、来访

投诉人姓名、和患者关系

被投诉医生、电话、被投诉科室

投诉事件经过

————————————————

患者要求:

医生调查:

————————————————

处置情况:

================

估计除了医疗系统外,其它行业客服做的事情无外乎登记事件、调查、处理、反馈这些步骤。按照理论,这些应该都属于职能化的运营工作。

如果仅仅是这样,就不是一个故事,而是一个岗位描述了。

娟是准心理咨询师,她也负责接待工作,于是千遍一律的事情有了不一样的变化。

因为在记录完账本之余,美女娟还有另外一本属于自己的账本

======================

具体案例:……患者某问题,做了某治疗,情况如何…………

认知情况:……患者认为………………

情绪情况:……患者表现………………

要求措施:……患者要求…………

生活影响:……最近失眠、胃口不好……

院方认为:……已经会诊分析,不存在问题……

--------------------

判断:…………

建议:…………

行动:……给他加了微信,推荐了心理咨询师……

结果:……不再投诉,后续了解情况……

====================

四、运营的态度和思路

娟和她的账本故事讲完了

不算短的一段时间,一直在思考如何出色的运营,一直从统计、度量、跟踪、持续改进入手,试图挖掘运营的价值。但手头缺乏一个好的例子让同学们去理解。

这个故事的精彩在于精神准备,如果仅仅是拿一份工钱做一份出气筒的工作,这种工作一定会郁闷,但如果拿一双洞察的慧眼和一颗助人的慧心,用心理咨询师的视野去看求助者,则生门洞开,别有一份情怀。

这是态度,而寻求心理咨询领域的学习,并学以致用,则是一种正确的思路。系统运营,何尝不是如此。

没有完全重复的工作,不必太过纠结二者的区别。

=====================

两个启发:

启发一:如何运营固然是必不可少的基本功,但不要被自己的领域限制,寻求领域外的突破,则有助于化解僵化的思维模式。

启发二:运营业绩固然要追求,但光盯着KPI会限制自身发展,马斯洛需求层次放在哪里,多看一眼高处,扪心问问,自己想要什么,什么能够让自己快乐。


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