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标题: 高效六西格玛（6 SIGMA）管理模式 [打印本页]

作者: xinkeji 时间: 2012-4-10 11:09
标题: 高效六西格玛（6 SIGMA）管理模式
一，高效六西格玛（6 SIGMA）管理首先需要辨别核心流程和关键顾客　　
随着企业规模的扩大，顾客细分日益加剧，产品和服务呈现出多标准化，人们对实际工作流程的了解越来越模糊。获得对现有流程的清晰认识，是实施六西格玛（6 SIGMA）管理的第一步。
　　1．辨别核心流程。核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节，如吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等，它们直接关系顾客的满意程度。与此相对应，诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们与提高顾客满意度是一种间接的关系。不同的企业，核心流程各不相同，回答下列问题，有助于确定核心流程：
　　（1）企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务？
　　（2）怎样确切地对这些流程进行界定或命名？
　　（3）用来评价这些流程绩效或性能的主要输出结果是什么？
　　2．界定业务流程的关键输出物和顾客对象。在这一过程中，应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输出物”栏目下，以免掩盖主要内容，抓不住工作重点。对于关键顾客，并不一定是企业外部顾客，对于某一流程来说，其关键顾客可能是下一个流程，如产品开发流程的关键顾客是生产流程。
　　3．绘制核心流程图。在辨明核心流程的主要活动的基础上，将核心流程的主要活动绘制成流程图，使整个流程一目了然。
二，高效六西格玛（6 SIGMA）管理还需要定义顾客需求
　　1．收集顾客数据，制定顾客反馈战略。缺乏对顾客需求的清晰了解，是无法成功实施六西格玛（6 SIGMA）管理的。即使是内部的辅助部门，如人力资源部，也必须清楚了解其内部顾客——企业员工的需求状况。建立顾客反馈系统的关键在于：
　　（1）将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动，看作是长期应优先处理的事情或中心工作。
　　（2）听取不同顾客的不同反映，不能以偏概全，由于几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看法。
　　（3）除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法之外，积极采用新的顾客反馈方法，如顾客评分卡、数据库分析、顾客审计等。
　　（4）掌握顾客需求的发展变化趋势。
　　（5）对于已经收集到的顾客需求信息，要进行深入的总结和分析，并传达给相应的高层管理者。
　　2．制定绩效指标及需求说明。顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者的综合。对不同的需求，应分别制订绩效指标，如在包装食品订货流程中，服务需求主要包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意程度监测等，产品需求主要包括按照时间要求发货、采用规定的运输工具运输、确保产品完整等。一份需求说明，是对某一流程中产品和服务绩效标准简洁而全面的描述。
　　3．分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。确认哪些是顾客的基本需求，这些需求必须予以满足，否则顾客绝对不会产生满意感；哪些是顾客的可变需求，在这类需求上做得越好，顾客的评价等级就越高；哪些是顾客的潜在需求，如果产品或服务的某些特征超出了顾客的期望值，则顾客会处于喜出望外的状态。
三，高效六西格玛（6 SIGMA）管理同时需要针对顾客需求评估当前行为绩效
　　如果公司拥有雄厚的资源，可以对所有的核心流程进行绩效评估。如果公司的资源相对有限，则应该从某一个或几个核心流程入手开展绩效评估活动。评估步骤如下：
　　1.  选择评估指标。标准有两条：①这些评估指标具有可得性，数据可以取得。②这些评估指标是有价值的，为顾客所关心。
　　2. 对评估指标进行可操作性的界定，以避免产生误解。
　　3. 确定评估指标的资料来源。
　　4. 准备收集资料。对于需要通过抽样调查来进行绩效评估的，需要制订样本抽取方案。
　　5. 实施绩效评估，并检测评估结果的准确性，确认其是否有价值。
　　6.  通过对评估结果所反映出来的误差，如次品率、次品成本等进行数量和原因方面的分析，识别可能的改进机会。
四，高效六西格玛（6 SIGMA）管理辨别优先次序，实施流程改进的工作也需加强
　　对需要改进的流程进行区分，找到高潜力的改进机会，优先对其实施改进。如果不确定优先次序，企业多方面出手，就可能分散精力，影响六西格玛（6 SIGMA）管理的实施效果。业务流程改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式：
　　1. 定义（Define）。定义阶段主要是明确问题、目标和流程，需要回答以下问题：应该重点关注哪些问题或机会？应该达到什么结果？何时达到这一结果？正在调查的是什么流程？它主要服务和影响哪些顾客？
　　2. 评估（Measure）。评估阶段主要是分析问题的焦点是什么，借助关键数据缩小问题的范围，找到导致问题产生的关键原因，明确问题的核心所在。
　　3. 分析（Analyze）。通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法，对已评估出来的导致问题产生的原因进行进一步分析，确认它们之间是否存在因果关系。
　　4. 改进（Improve）。拟订几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施。实施六西格玛（6 SIGMA）改进，可以是对原有流程进行局部的改进；在原有流程问题较多或惰性较大的情况下，也可以重新进行流程再设计，推出新的业务流程。
　　5. 控制（Control）。根据改进方案中预先确定的控制标准，在改进过程中，及时解决出现的各种问题，使改进过程不至于偏离预先确定的轨道，发生较大的失误。
五，扩展、整合六西格玛（6 SIGMA）管理系统
　　当某一六西格玛（6 SIGMA）管理改进方案实现了减少缺陷的目标之后，如何巩固并扩大这一胜利成果就变得至关重要了。
　　1. 提供连续的评估以支持改进。在企业内广泛宣传推广该改进方案，以取得企业管理层和员工的广泛认同，减少进一步改进的阻力；将改进方案落实到通俗易懂的文本资料上，以便于执行；实行连续的评估，让企业管理层和员工从评估结果中获得鼓舞和信心；任何改进方案都可能存在着需要进一步改进之处，对可能出现的问题，应提前制订应对的策略，并做好进一步改进的准备。
　　2.  定义流程负责人及其相应的管理责任。采用了六西格玛（6 SIGMA）管理方法，就意味着打破了原有的部门职能的交叉障碍。为确保各个业务流程的高效、畅通，有必要指定流程负责人，并明确其管理责任，包括：维持流程文件记录、评估和监控流程绩效、确认流程可能存在的问题和机遇、启动和支持新的流程改进方案等。
　　3. 实施闭环管理，不断向六西格玛（6 SIGMA）绩效水平推进。六西格玛（6 SIGMA）改进是一个反复提高的过程，五步循环改进法在实践过程中也需要反复使用，形成一个良性发展的闭环系统，不断提高品质管理水平，减少缺陷率。此外，从部分核心环节开始实施的六西格玛（6 SIGMA）管理，也有一个由点到面逐步推开改进成果、扩大改进范围的过程。

作者: 永熠贵 时间: 2013-3-5 21:03
支持楼主，用户楼主，楼主英明呀！！！

作者: Gumquinny 时间: 2013-3-29 20:31
楼下的接上LZ是天才，坚定完毕

作者: Gennadiixx 时间: 2013-4-15 11:30
支持，楼下的跟上哈~

作者: 心脏处的名字$ 时间: 2014-2-28 13:57
看了LZ的帖子，我只想说一句很好很强大！

作者: 雷雷 时间: 2014-4-22 21:24
不错支持一个了

作者: 凉月流沐@ 时间: 2014-5-12 13:34
支持，赞一个

作者: 天样纸 时间: 2014-5-19 07:43
顶不错支持下

作者: 黎巴嫩 时间: 2014-6-23 07:12
very good.

作者: 爱是癌@ 时间: 2014-8-23 13:39
鼎力支持！！

作者: 呐傷.已黯淡 时间: 2014-8-25 13:01
很有借鉴意义，先收藏了，谢谢楼主。

作者: 瘾与深巷@ 时间: 2014-10-16 07:07
众里寻他千百度，蓦然回首在这里！

作者: 浅埋离别伏笔﹌ 时间: 2014-10-27 09:39
路过的帮顶

作者: 沉睡月亮 时间: 2014-11-2 20:42
还不错哦，如果再能多分享一些就perfect了！

作者: 温念i 时间: 2014-12-17 17:53
我也来顶一下..

作者: ˊ小笨丫头。 时间: 2015-1-25 09:53
好帖是需要鼓励的~

作者: 幹幹凈凈旳心 时间: 2015-2-16 16:33
看了LZ的帖子，我只想说一句很好很强大！

作者: ャ.沙漏 时间: 2015-4-7 17:42
很有见地的探讨，先收藏着~

作者: 镐心 时间: 2015-6-16 07:00
路过帮顶嘿嘿

作者: 奥力芙 时间: 2015-9-12 16:20
确实不错，顶先

作者: 女笙 时间: 2015-10-21 16:43
顶不错支持下

作者: 預約幕後︶ 时间: 2015-12-30 13:31
学习下我只是路过，不发表意见……

作者: 半窗疏影 时间: 2016-2-5 14:36
其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

作者: 初涼い 时间: 2016-2-6 14:04
确实不错，顶先

作者: 轮回亦思伊人。 时间: 2016-5-27 09:41
这么强,支持楼主，佩服

作者: Canty·茶妞 时间: 2016-9-24 13:46
很有见地的探讨，先收藏着~

作者: 忆往昔青春岁月 时间: 2017-3-3 16:23
鼎力支持！！

作者: ヽPig。 时间: 2017-8-5 20:56
这么强,支持楼主，佩服

作者: 从别后忆相逢 时间: 2017-8-24 08:01
还不错哦，如果再能多分享一些就perfect了！

作者: 深信不疑 时间: 2018-1-12 15:56
确实不错，顶先

作者: 逍遥神 时间: 2018-1-18 19:06
以我的经验来看，楼主的想法是可以执行的~

作者: 夕雾 时间: 2018-4-1 12:30
我也来顶一下..

作者: 贩卖后悔药i 时间: 2018-6-4 11:18
好帖是需要鼓励的~

作者: 专属ち棒棒糖 时间: 2018-6-16 16:53
这么强,支持楼主，佩服

作者: 淡笑、 时间: 2018-9-14 13:51
看帖要回，回帖才健康，在踩踩，楼主辛苦了！

作者: xxys 时间: 2018-9-27 15:16
还不错哦，如果再能多分享一些就perfect了！

作者: 阳光少年 时间: 2018-10-23 17:07
路过帮顶嘿嘿

作者: ɡ1rl。 时间: 2019-6-30 22:52
鼎力支持！！

作者: 夏海 时间: 2019-7-22 09:52
顶不错支持下

作者: 消失?埃 时间: 2020-4-10 07:51
其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

作者: 免疫针 时间: 2020-4-16 21:06
不错支持一个了

作者: 风再起时 时间: 2020-5-26 08:59
看了LZ的帖子，我只想说一句很好很强大！

作者: ㏑聖ㄝ 时间: 2020-8-30 15:45
支持，赞一个

作者: 阿砰 时间: 2020-11-6 10:52
鼎力支持！！

作者: 一年1轮回。 时间: 2021-2-26 09:41
不错支持一个了

作者: 嘟嘟i 时间: 2021-3-15 10:36
众里寻他千百度，蓦然回首在这里！

作者: 凄美 时间: 2021-4-29 16:01
其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

作者: 无需恐慌 时间: 2021-8-30 13:17
好帖是需要鼓励的~

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