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标题: ISO20000和ITIL [打印本页]

作者: 牛哄哄 时间: 2013-3-10 19:08
标题: ISO20000和ITIL
本帖最后由牛哄哄于 2013-3-10 19:10 编辑

　　2005年12 月，英国标准协会已有的 IT服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。ITIL从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。

　　在成为国际标准以前，该标准就已经被许多国家采用。如澳大利亚的AS8018和南非一些国家。目前，在我国越来越多的企业正在应用IT服务管理的最佳实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过BS15000认证。

　　ITIL与ISO20000有什么不同？

　　IT服务管理

最佳实践得到归纳总结出现ITIL方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（BSI）在IT服务管理论坛（itSMF）上，正式发布以ITIL为核心的国家标准BS15000，值得注意的是，ITIL从国家标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。

　　基本上，ISO20000就是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是ITIL与ISO20000之间的框架，却有些差距。整体来说，ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。

　　引入ISO20000刻不容缓

　　包括中国、印度等国家，正在兴起争取参与 ITIL 或 BS15000 认证的风潮，因为这些国家多数企业或 IT 人员知道，一旦拥有 ITIL 认证，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。

　　目前国内知道ITIL和ISO20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强ITIL、ISO20000的培训，思考以 ITIL 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率.

　　2月1日，英国标准协会（BSI）向中国移动浙江公司颁发了ISO20000认证证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业首家通过ISO20000认证审核的IT服务机构。

信息技术服务管理

　　长久以来，组织/企业的IT部门一直被归纳为「Resource Provider」或「Technology Provider」，四处救火，却经常徒劳无功白忙一场 , 甚至于动辄得咎：至于公司的高阶领导亦面临着IT人员愈发精简，任务愈发繁重，以及服务质量愈难满足用户及单位期望…等艰困挑战。

　　若IT部门欲改善现况由此困境走出，便需彻底进行体制改造，促使转型至服务导向，继而将服务触角提升至业务视角层面：在此基于 ITIL(Information Technical Infrastructure Library)方法论及最佳实践(Best Practice)的IT服务管理(ITSM)方案则被各界视为IT部门转型最佳选择。

IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍

　　ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

　　ISO20000，共分为两部分 :

　　ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)

　　ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)

　　在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。在企业组织ISO20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。

　　ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面，如下：

服务交付过程

　　• 服务等级管理

　　• 服务报告

　　• 能力管理

　　• 服务持续性与可用性管理

　　• 信息安全管理

　　• IT 服务预算编制与会计核算

控制过程

　　• 配置管理

　　• 变更管理

发布过程

　　• 发布管理

解决过程

　　• 事故管理

　　• 问题管理

业务过程

　　• 业务关系管理

　　• 供应商管理

实施ISO20000效益

　　• 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；

　　• 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；

　　• 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

　　• 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；

　　• 提高项目的可提供性并确保如期交付；

　　• 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；

　　• 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

　　• 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务

　　战略和IT战略目标；

　　• 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；

　　• 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；

　　• 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；

　　• 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；

　　• 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

作者: 香熹 时间: 2013-3-14 09:00
沙发位出租~

作者: cvf0ooh7x8h8l 时间: 2013-3-18 11:30
顶不错支持下

作者: 璇淼翊 时间: 2013-3-25 10:30
楼主，不论什么情况你一定要hold住！hold住就是胜利！

作者: 小菲 时间: 2014-2-15 09:35
以我的经验来看，楼主的想法是可以执行的~

作者: 风中凌乱 时间: 2014-5-17 08:14
没人回帖。。。我来个吧！

作者: 弃忆投明。 时间: 2014-6-6 12:23
其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

作者: 失氧池城 时间: 2014-7-3 18:10
很有见地的探讨，先收藏着~

作者: 步惊云 时间: 2014-7-22 14:25
学习下我只是路过，不发表意见……

作者: 绝代风骚 时间: 2014-7-25 12:02
very good.

作者: 流云 时间: 2014-7-26 22:49
很有见地的探讨，先收藏着~

作者: 距离产生美° 时间: 2014-8-2 13:08
看帖要回，回帖才健康，在踩踩，楼主辛苦了！

作者: 不期待.再重来 时间: 2014-8-19 17:16
很有见地的探讨，先收藏着~

作者: 守⒈份坚持 时间: 2014-8-22 12:01
非常好，顶一下占位编辑

作者: 墨守青城 时间: 2014-9-14 19:11
非常好，顶一下占位编辑

作者: 余梦忆. 时间: 2014-9-21 21:22
看起来好像不错的样子

作者: 初月青衫染蒹葭 时间: 2014-10-18 07:45
不错支持一个了

作者: 美梦被梦惊醒- 时间: 2014-10-23 22:45
路过帮顶嘿嘿

作者: 前途一片光明. 时间: 2014-10-24 14:02
我是个凑数的。。。

作者: 。分分合合 时间: 2015-1-2 07:56
支持，赞一个

作者: 北巷南猫i 时间: 2015-1-5 22:08
顶不错支持下

作者: 群少视觉i 时间: 2015-1-10 22:21
我是个凑数的。。。

作者: 好孩子@ 时间: 2015-1-17 21:46
前排支持下了哦~

作者: 拜拜、爱过 时间: 2015-1-28 10:21
不错支持一个了

作者: 刘占宇 时间: 2015-2-26 12:58
不错支持一个了

作者: 凯爷哇！ 时间: 2015-3-21 08:03
其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

作者: 深院锁清秋 时间: 2015-4-13 16:47
好帖是需要鼓励的~

作者: 血妖i 时间: 2015-6-15 20:34
很有借鉴意义，先收藏了，谢谢楼主。

作者: 贱人，请走开。 时间: 2015-7-31 10:54
很有见地的探讨，先收藏着~

作者: CHEN沦 时间: 2015-9-18 08:59
确实不错，顶先

作者: 曾经丶 时间: 2015-10-26 20:14
顶不错支持下

作者: 落花╮浅忆 时间: 2015-10-31 08:33
其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

作者: 寂寞的花开 时间: 2015-11-5 18:59
还不错哦，如果再能多分享一些就perfect了！

作者: 传じ☆ve说 时间: 2015-12-7 08:37
不错支持一个了

作者: 兵长攻、 时间: 2016-2-1 15:22
确实不错，顶先

作者: 早茶月光 时间: 2016-2-2 07:47
看起来不错

作者: 南城荒凉北城伤 时间: 2016-3-15 16:56
看起来好像不错的样子

作者: メiǎo〃 时间: 2016-3-26 15:11
鼎力支持！！

作者: 烟草小毛驴 时间: 2016-4-11 10:31
我是个凑数的。。。

作者: 雷雨 时间: 2016-5-12 16:52
我了个去，顶了

作者: 未蓝澄海的烟 时间: 2016-5-12 22:19
不错支持一个了

作者: 莫小染 时间: 2016-8-5 08:32
看起来好像不错的样子

作者: 约好的以后。 时间: 2016-8-15 14:52
看了LZ的帖子，我只想说一句很好很强大！

作者: 夏木 时间: 2016-9-22 09:58
其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

作者: ｀一往而深 时间: 2016-11-27 15:06
没人回帖。。。我来个吧！

作者: ご笨吖頭ミ↙ 时间: 2017-2-25 09:29
这么强,支持楼主，佩服

作者: 玫瑰 时间: 2017-5-9 18:25
路过的帮顶

作者: 枫叶112 时间: 2017-9-10 08:54
路过的帮顶

作者: 水中月 时间: 2017-9-13 09:20
我是个凑数的。。。

作者: 我是定期发光i 时间: 2017-10-12 15:45
这么强,支持楼主，佩服

作者: 冰柠檬 时间: 2017-10-18 13:40
很有借鉴意义，先收藏了，谢谢楼主。

作者: ㄝ亽菋 时间: 2017-10-26 09:18
看了LZ的帖子，我只想说一句很好很强大！

作者: 班尼路 时间: 2017-11-11 14:16
确实不错，顶先

作者: 雪舞银河 时间: 2017-11-23 08:26
我了个去，顶了

作者: 小花猫 时间: 2018-1-8 20:07
路过帮顶嘿嘿

作者: 粗腿阿婶i 时间: 2018-5-22 22:54
很有见地的探讨，先收藏着~

作者: 年华似流水 时间: 2018-6-10 17:45
不错支持一个了

作者: ●．.|`简单 时间: 2018-6-13 21:13
看起来不错

作者: 鸟人 时间: 2018-6-21 15:51
支持，赞一个

作者: 若尘 时间: 2018-9-27 16:00
很有借鉴意义，先收藏了，谢谢楼主。

作者: 背叛丶 时间: 2018-10-22 20:25
顶不错支持下

作者: 九公里 时间: 2018-10-27 10:47
看起来不错

作者: 天天天、晴 时间: 2019-8-3 13:59
支持，赞一个

作者: 烟雨江南 时间: 2019-8-31 11:04
很有见地的探讨，先收藏着~

作者: 爱情需要勇气 时间: 2019-8-31 13:52
还不错哦，如果再能多分享一些就perfect了！

作者: 农村混血ル 时间: 2019-9-11 11:13
不错支持一个了

作者: 够钟！ 时间: 2019-9-17 12:20
鼎力支持！！

作者: 不要迷恋爷 时间: 2019-9-18 10:30
前排支持下了哦~

作者: BABY衣 时间: 2019-11-11 10:08
其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

作者: 已阑珊 时间: 2019-11-18 22:16
看起来不错

作者: 汝勿离。 时间: 2019-12-23 14:05
其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

作者: 谁为谁感动 时间: 2020-2-21 20:47
鼎力支持！！

作者: 往日° 时间: 2020-3-25 09:22
看起来好像不错的样子

作者: ▽念安夕. 时间: 2020-7-10 14:52
没人回帖。。。我来个吧！

作者: 暮色伊人。 时间: 2020-8-15 21:58
支持，赞一个

作者: ＿相守一世 时间: 2021-2-2 16:41
very good.

作者: 古琵琶的爱情^ 时间: 2021-7-14 10:21
顶不错支持下

作者: 绾发人 时间: 2021-9-4 11:46
我是个凑数的。。。

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