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标题: 项目管理案例知识：沟通的重要性 [打印本页]

作者: 玻璃房 时间: 2012-6-7 16:11
标题: 项目管理案例知识：沟通的重要性
本帖最后由 delia2010 于 2013-4-15 16:49 编辑

   一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。　　
   点评：　　
   由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：　　
   1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言。
   2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。
   3、平时应加强语言技能的培训与学习。　　

作者: sockpuppet_real 时间: 2012-6-7 17:22
这个案例经常在MBA或PMP培训中提到，不过对象是五星级宾馆的服务人员与客户的！过两天闲了，我将原版的故事粘贴过来！

作者: sockpuppet_real 时间: 2012-6-7 17:23

sockpuppet_real 发表于 2012-6-7 17:22
这个案例经常在MBA或PMP培训中提到，不过对象是五星级宾馆的服务人员与客户的！过两天闲了，我将原版的故事 ...

这是故事强调沟通重要性，但是沟通原则没有描述，比如欧美长强调对等沟通及小日本弄得“报相连”等都是不错的策略

作者: chitikas 时间: 2013-4-12 19:02
啥也不说了，楼主就是给力！

作者: 卡西莫多 时间: 2014-7-7 14:34
我了个去，顶了

作者: 猫眼 时间: 2014-8-17 18:24
我了个去，顶了

作者: 长乐。媚笙 时间: 2014-10-23 08:03
还不错哦，如果再能多分享一些就perfect了！

作者: 我是定期发光i 时间: 2015-7-26 08:44
看了LZ的帖子，我只想说一句很好很强大！

作者: 带着紫 时间: 2018-11-4 20:06
有空一起交流一下。

作者: 时光暖心i 时间: 2019-8-15 09:18
好帖是需要鼓励的~

作者: 丟ㄋ少年矢ㄋ訫 时间: 2020-7-13 13:56
不错支持一个了

作者: Happy的楠姐 时间: 2021-7-24 12:00
very good.

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