Kano模型介绍

step365he

Kano把客户功能分成三类：
阈值功能（必须满足的功能）
线性功能
兴奋点和惊喜点
阈值功能：改善阈值功能和增加阈值功能的数量对客户满意度没有多大的影响。
由于产品要有哪些必须的功能才能在市场上生存，应该强调优先开发所有那些阈值功能。
但不一定是在第一次迭代中就完成所有阈值功能开发。但是由于客户把这些童年看成强制性的，他们必须要在发布产品之前变成可用。
线性功能是一个处于越多越好状态的功能。这里的客户满意度会随着这部分内容的上升而直线上升。
兴奋点和惊喜点：那些提供了很高的满意度，并常常可以为产品提供额外价格的那些功能。缺少兴奋点和惊喜点并不会让客户满意度降到中性以下。如果没有它们，客户不会拒绝这个产品。它们也被称为未被了解的需求，因为在大家没有很好的研究它们的时候，并不知道自己需要它们。

使用Kano的步骤：
确定各个主题，向至少20-30个人进行一次书面问卷，确定功能的优先级。
Kano建议通过两个问题来确定一个功能的分类
第一个问题是功能存在：如果一个产品中有这个功能，客户会怎样？
第二个问题是功能确实：如果一个产品中没有这个功能，客户会怎样？
每个问题都可以用5点的度量方式进行回答：
1.我希望这样
2.我预期就是这样
3.我没有意见
4.我可以忍受这样
5.我不希望这样
将上述文字构成调查表发给客户。
客户回答完毕后，我们对每个答案进行分析，得到每个功能的性质是阈值，还是线性，还是兴奋点。

也可以参考：
http://wiki.mbalib.com/wiki/KANO%E6%A8%A1%E5%9E%8B


上一篇：CMMI-ACQ VS CMMI-DEV
下一篇：项目PPQA周报

sungubbi

我记得曾经有一个帖子中讨论过如果调查客户对产品满意度，step365he就提过这个建议，原来是出自Kano模型:victory:

一般这种方法用在什么时候比较合适呢？需求调研的时候，还是对产品使用情况进行调查的时候？或是组织需要对产品重新定位的时候？

step365he

我觉得这个模型中，选择哪些人，这些目标最好各自有一定的群体性代表，这样得到的数据更为准确。
使用的场合正如sungubbi所说：需求调研之后可以运用这个方法，判断需求优先级；产品重新升级或者改造时候，也可以用来判断哪些是市场机遇更大更紧迫的。

sungubbi

调查的目的、调查对象决定调查的内容

不知道有没有人试过这种方法的，用户在参与调查时，体验如何？

step365he

下面是转载的文章，可以给大家深入KANO模型学习带来帮助——

顾客需求的获取
如前所述，顾客需求的提取是QFD实施过程中最为关键也是最难的一步。顾客需求的提取具体包括顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。顾客需求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。顾客需求提取的一般步骤是：
1.选择调查对象
对于新产品，应重点调查与该产品相类似的产品的用户；对于现有产品的更新换代，应重点调查现有产品用户。
为了把握调查情报的的分布，有必要对调查对象进行定位，要从地理位置、年龄、性别、收入水平、家庭构成、职业、消费形式……等不同的角度细分市场。如果产品是通过不同的途径进入市场的，必须了解批发商、零售业的具体要求，例如什么样的产品好销，怎样才能好销，最近顾客对该类产品有什么意见等等。
另外，调查对象要以全部的目标消费者为对象，不能仅以购买产品的用户为对象，这样就无法让未买产品的用户纳入到该产品的消费群中来。
2.进行市场调查，收集情报
用户对产品的质量要求用文字表达出来就是原始情报，而提出这些质量要求的用户特征(年龄、性别、职业等)数据就是属性资料。对于现有改进型产品，原始情报的属性资料通过问卷调查、访谈研究或收集用户意见、投诉获得。对于全新的产品，向用户了解这些资料就太困难了，甚至根本不可能。这时就要采用一些特殊的技术来达到要求。常用的做法之一是不直接询问顾客，而是通过定点拍摄顾客行动等各种方法，分析调查结果，得出潜在的顾客消费需求。
市场调查的基本方法有两大类，一类是向用户直接了解的问卷调查和访谈研究方法；另一类是利用企业现有的情报，这些情报主要包括用户投诉意见、企业内部行业信息等。这几种方法各的优缺点，必须结合实际情况合理地选择。一般为了收集直接的来自顾客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。
企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接受，所以首先必须了解掌握用户的需求。理想的问卷调查应该可能达到以下目的：
        能够断定产品是否满足了用户的需要；
        能够了解到与竞争对手的差距；
        能够了解市场容量；
        能够从中获得策划进入市场战略的启示。
在考虑关于对象产品的质量要求时，要详细观察实际在使用时的状况。问卷调查和访谈主要是面对个人进行的，获得的情报和资料对今后的设计将起到重要作用。

step365he

接着我们进行的是顾客需求的分析与整理——

收集到的顾客需求是各种各样的，有要求、意见、抱怨、评价和希望，有关于质量的，有涉及功能的，还有涉及价格的，所以必须对从用户那里收集到的情报进行分类、整理。通过对调查信息的分析与整理，形成QFD配置所需的顾客需求信息及形式。对顾客需求信息的分析整理主要包括下列工作：
1.概括合并顾客需求
顾客对其需求的描述经常很长，为了便于在QFD矩阵是输入，必须对它们进行概括。在概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。这样，当产品设计人员在阅读QFD产品规划矩阵时就象在同顾客交谈一样。
在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并。因为顾客需求总数越少，管理QFD矩阵就越容易。建议将总顾客需求数最好控制在25个以下，最多不要超过50个。
2.将原始资料变换成顾客质量要求
原始情报本来是用户的声音，要对用户发出的信息进行翻译，将其变换成规范的质量要求。通常是先将原始资料变换成为要求项目，然后再将要求项目转换为要求质量。

step365he

质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法。它于七十年代初起源于日本，由日本东京技术学院的Shigeru Mizuno博士提出。进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。
    为了保证产品能为顾客所接受，一个组织（企业）必须认真研究和分析顾客的需求，将顾客的需求转化为可以进行和实施产品设计的质量特性。因为产品质量可以用多种质量特性，比如物理特性、性能特性、经济特性、使用特性等来体现，只有将这些特性落实到产品的研制和生产的整个过程中，最终转换成产品特征，才能真正体现顾客提出的需求。QFD要求产品承制者在听取顾客对产品的意见和需求后，通过合适的方法和措施将顾客需求进行量化，采用工程计算的方法将其一步步地展开，将顾客需求落实到产品的研制和生产的整个过程中，从而最终在研制的产品中体现顾客的需求，同时在实现顾客的需求过程中，帮助企业各职能部门制定出相应的技术要求和措施，使他们之间能够协调一致的工作。
    QFD是在产品策划和设计阶段就实施质量保证与改进的一种有效的方法，能够以最快的速度、最低的成本和优良的质量满足顾客的最大需求，已成为组织（企业）进行全面质量管理的重要工具和实施产品质量改进有效的工具。

咫尺的梦想

支持，赞一个

浮華的滄桑

我也来顶一下..

我的超神梦.@

其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

Hey丶小姐

确实不错，顶先

[泪城i]

我是个凑数的。。。

浅暮流殇°

其实，很多情况下都是这样的，习惯就好。

似花非花つ

我也来顶一下..

吻泪

这么强,支持楼主，佩服