这个是有原型的，不过惯以讲故事的我一定会自觉添料的。

因为最近在学心理咨询的缘故，认得了一群准心理咨询师（明年才知道能不能去掉“准”字），有好学伴当然是幸福的事情，幸福的原因是可以听到故事。（所以，忍不住得瑟一下。）

是医院一定会有医患关系，送锦旗的故事属于上个世纪的，打起来乃至爆出杀医事件才是本世纪的主旋律。这是本故事的现实背景。

既然是不好的关系，当然需要有人接待专职降压，以防止爆发产生不可控的事件。

通常医院的接待室的人要求记录如下事项：

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投诉方式：电话、来信、来访

投诉人姓名、和患者关系

被投诉医生、电话、被投诉科室

投诉事件经过

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患者要求：

医生调查：

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处置情况：

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估计除了医疗系统外，其它行业客服做的事情无外乎登记事件、调查、处理、反馈这些步骤。按照理论，这些应该都属于职能化的运营工作。

如果仅仅是这样，就不是一个故事，而是一个岗位描述了。

娟是准心理咨询师，她也负责接待工作，于是千遍一律的事情有了不一样的变化。

因为在记录完账本之余，美女娟还有另外一本属于自己的账本

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具体案例：……患者某问题，做了某治疗，情况如何…………

认知情况：……患者认为………………

情绪情况：……患者表现………………

要求措施：……患者要求…………

生活影响：……最近失眠、胃口不好……

院方认为：……已经会诊分析，不存在问题……

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判断：…………

建议：…………

行动：……给他加了微信，推荐了心理咨询师……

结果：……不再投诉，后续了解情况……

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娟和她的账本故事讲完了

不算短的一段时间，一直在思考如何出色的运营，一直从统计、度量、跟踪、持续改进入手，试图挖掘运营的价值。但手头缺乏一个好的例子让同学们去理解。

这个故事的精彩在于精神准备，如果仅仅是拿一份工钱做一份出气筒的工作，这种工作一定会郁闷，但如果拿一双洞察的慧眼和一颗助人的慧心，用心理咨询师的视野去看求助者，则生门洞开，别有一份情怀。

这是态度，而寻求心理咨询领域的学习，并学以致用，则是一种正确的思路。系统运营，何尝不是如此。

没有完全重复的工作，不必太过纠结二者的区别。

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两个启发：

启发一：如何运营固然是必不可少的基本功，但不要被自己的领域限制，寻求领域外的突破，则有助于化解僵化的思维模式。

启发二：运营业绩固然要追求，但光盯着KPI会限制自身发展，马斯洛需求层次放在哪里，多看一眼高处，扪心问问，自己想要什么，什么能够让自己快乐。