最近在做新公司的客户满意度访谈。涉及到如何判断客户“有效投诉”的问题，经过几方访谈，发现还是相对容易判断，也有相对容易去操作的套路。

    后来想到有人曾说，作为一个公司的SQA的话，我们的客户是多种的。如公司、所面向的项目成员、甲方客户。如果这句话成立的话，

    对于三种不同角色的满意度要求，具体该如何划分优先级和处理呢？

    当这三者的需求不相冲突时，当然比较好处理。依据“有效投诉”的办法处理就可以了。但当三者出现冲突时，该如何处理。

    比如，公司利益跟项目成员利益有冲突；客户要求跟公司目标有冲突；公司目标跟质量体系要求有冲突。又该以什么标准去判断，该倾向于哪方利益去处理呢？

    尤其是公司目标跟质量体系要求有冲突这点。经常会发现，很多公司的商业目标，就是为了获得短期收益。说的直白点，就是赚快钱。至于其他方面的建设，都要服务于赚快钱。但是站在质量人的角度来说，我们需要关注提供给客户的产品质量是否符合客户要求。但是也同样需要关注“公司”这个客户的要求——赚快钱。但往往现实的情况是，为了赚钱打单，很多公司没办法及时补充和培训人员，交付给客户的东西也会存在质量问题，且不愿意在质量方面做多一点点的投入。站在公司只打算赚快钱这个角度，是说得通的。因为他的行为符合自己的目标。但是站在质量人员的角度，就出现了矛盾。该如何平衡？

    接下来说到平衡的另一个例子。虽然下面的情况我们不想看到，却是客观存在的。不少公司花钱买证，买的很纯粹。都不会在组织内去实施。只是花几十万买了张CMMI3的证书和其他公司一套项目文档。公司的目标实现了，就是买证用来打单。且接下来公司不再希望在质量方面进行任何投入。而质量人的目标却迷茫了。如果把公司作为最高级客户对待，那么帮公司拿到CMMI证书，就已经满足了该顾客的要求。但如果把客户的要求作为最高级别对待，那么公司的做法是需要改进的。而站在质量人的角度，追求质量的持续改进。怎么平衡呢？

    简单来说，我有作为质量人追求的持续改进目标。但是好像我所要服务的老板们，并不认为这个目标跟自己赚钱的目标有什么关系，太虚头吧脑了。网上有人教我说，把质量改进同可以获得的收益挂钩，让老板看到他能通过质量改进赚到更多的钱。我觉得当前实现这个目标，我有两个障碍，第一个来自自身，我不认为巧妇能为无米之炊。如果老板不打算在质量方面做投入，我拿什么去证明？空口白说的时代已经不适用了。第二个来自环境，质量这件事上，老板希望可以空手套白狼。这样看起来，我跟老板这个“客户”目标还真是水火不容。呵呵，现在脑子有点乱，没想明白到底我的根本问题出在哪里。