沟通是指人际之间传递和沟通信息的过程，对于项目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。

    在信息系统项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项目整个生命周期。很多专家认为，信息系统项目失败的重要原因就是沟通的失败。

    阅读以下关于信息系统项目管理过程中客户沟通管理和客户关系管理问题的叙述，回答问题l～问题3。

    案例场景

    Perfect公司是一家中小规模的软件公司，公司研发人员不到20人，主要从事纺织机械行业企业管理信息系统的开发。经过一些开发项目的积累，逐步形成了适合该行业企业的财务管理软件和企业资源计划系统ERP软件两大产品。由于Perfect公司销售人员的努力工作，目前Perfect公司业务较繁忙，逐步进入高速增长阶段。

    一个月前，Perfect公司销售人员赵某参加了国内某大型纺织机械集团公司D公司的信息化建设项目招标工作。赵某在多次向Perfect公司技术部门提出要求技术人员配合，参与项目建议书编写工作，要求没有得到人员落实的情况下，独立完成了该招标的项目建议书。由于报价合理，同时在向D公司提供的项目建议书中，提出了一套相当全面的实施方案和较理想化的信息化建设思路，结果Perfect公司顺利中标。

    根据投标文件中做出的实施进度承诺，项目一周后正式立项。由于Perfect公司业务繁忙，一时无法从其他项目组抽调研发人员到新成立的项目小组，人力资源部门临时招聘了张工和其他5名软件工程师。由于张工具有较强的技术水平和丰富的项目管理经验，被正式任命担任项目的项身经理。

    张工接手此项目后，认真阅读了当初向D公司提供的项目建议书，很快发现了项目中存在的技术难题，于是在签订技术开发合同过程中就该问题对D公司做了较详细的说明，D公司最终勉强接受了张工的建议并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能需求。

    Perfect公司与客户方签署了技术开发合同后，张工立即组织了项目组中两名软件工程师一起开始需求调研工作，但在需求调研工作中，D公司变得越来越不配合，总是强调项目建议书中所描述的无法实现的功能需求，并提出当初之所以选择Perfect公司，就是因为Perfect公司的项目建议书中描绘的这些功能是其他公司不能提供的。

    为了取得D公司方面的支持，张工亲自做了大量的技术尝试去完成这些功能，但经过多方技术论证，该部分功能在目前的条件下是很难成功的。对该部分功能的技术论证已经持续了一个多月，没有取得任何实质性的进展。作为项目经理，张工感到相当大的压力和责任。

    【问题1】

请对Perfect公司销售人员赵某在执行此项目过程中的行为进行点评。

1）销售人员赵某在招投标工作中很显然存在一些工作上的失误。销售人员在招投标工作和主持签订合同前的谈判交流工作时，保证有较强技术水平和项目经验人员参与，该人员必须全程参与辅助销售人员或商务人员与客户的商务谈判过程，并就技术是实现和周期等方面给予商务人员充分的说明和要求；

2）虽然最终顺利中标，但也为后续工作带来的较大的麻烦。赵某与公司内部沟通方面没有做好，作为有销售经验的人员应该很清楚缺少售前技术支持人员支持的负面影响。在与技术部门沟通不起作用的情况下，应及时向公司高层领导反映以有效解决问题，及时落实售前技术支持人员。

    【问题2】

请结合你本人的实际项目经验，谈谈项目客户关系管理的重要性。

客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：

1）有助于项目需求的获取；

2）有助于项目的顺利实施；

3）有助于项目成果的交付；

4）有助于提高组织的竞争力。

根据排雷托的80/20定律，项目组织80%的收益来自20%高忠诚度的客户。企业必须重视高忠诚度客户的价值，他们是项目组织基本利润来源的保证；由于他们与项目组织的长期合作，已达到相互信任、相互尊重，对于组织的情况也更为了解，组织的运作也更为熟悉，就大大降低了组织的客户获取成本和运营成本；他们有利于项目组织的持续改进；便于组织的竞争力提高；他们还是好项目的义务宣传者。

【问题3】

请对张工解决此问题提出建议。

1）张工应该向公司高层领导汇报情况，把D公司“强调项目建议书中所描述的无法实现的功能需求”的意见反馈给公司高层领导，由更上层决策者以拍板方式决定结果，以保证项目继续进行；

2）根据公司决定，与D公司探讨项目实施可能性。如果D公司坚持，则需引入销售人员与D公司进行沟通。张工则继续关心原项目的进行，保证项目进度；

3）销售部门与D公司沟通结果可能会对项目实施产生影响，故张工需要保持与销售部门的沟通；

4）认真分析业务需求中与超前功能的实际关联有多大，如果经调研后可提出详细及有说服力的报告，向D公司讲明与实际目标不符或无现实意义，双方在此基础上进行充分沟通，求同存异。