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学习笔记1-运维服务事件和问题管理
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1.术语解释：
1）事件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致服务中断或服务质量降低的任一事态。事件不仅包括软件、硬件故障，也包括服务请求（如状态查询、重置口令、数据库导出等）。
2）问题：指一个或多个事件的未知的潜在的原因。
2.事件管理和问题管理的区别和联系：
1）事件管理：事件管理的目的是在最短时间内恢复故障，使故障的影响降到最低。强调的是恢复企业业务，启用备份、容灾系统等手段在最短时间采取相应措施恢复企业生产；
2）问题管理：问题管理的目的在于找出故障发生的根本原因，制定解决方案，防止类似故障再次发生。
3）问题管理事件管理的关联：
并不是每个事件都需要进行问题管理，问题管理是指那些多次重复发生的事件在恢复服务后，都应对该事件进行问题管理。找出事件发生的根本原因，给出解决方案，避免类似事件再次发生。
触发问题管理的条件（即什么样的事件适合进行问题管理）举例说明：
a，一段时间内某一事件频繁发生，占用大量工作量；
b，一段时间内某一设备频繁报同类事件；
c，一段时间内某一人频繁报障；
d，影响范围较广的重大事件；
e，长期未解决的事件；
f，事件发生的根本原因没有找到。
3.度量项
1）事件和问题解决率=已解决事件和问题总和/事件和问题总和；
2）事件和问题平均解决时间=已解决事件和问题所用时间总和/已解决事件和问题个数；
3）客户满意率=客户非常满意及满意数量总和/客户非常满意+满意+不满意。
1）事件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致服务中断或服务质量降低的任一事态。事件不仅包括软件、硬件故障，也包括服务请求（如状态查询、重置口令、数据库导出等）。
2）问题：指一个或多个事件的未知的潜在的原因。
2.事件管理和问题管理的区别和联系：
1）事件管理：事件管理的目的是在最短时间内恢复故障，使故障的影响降到最低。强调的是恢复企业业务，启用备份、容灾系统等手段在最短时间采取相应措施恢复企业生产；
2）问题管理：问题管理的目的在于找出故障发生的根本原因，制定解决方案，防止类似故障再次发生。
3）问题管理事件管理的关联：
并不是每个事件都需要进行问题管理，问题管理是指那些多次重复发生的事件在恢复服务后，都应对该事件进行问题管理。找出事件发生的根本原因，给出解决方案，避免类似事件再次发生。
触发问题管理的条件（即什么样的事件适合进行问题管理）举例说明：
a，一段时间内某一事件频繁发生，占用大量工作量；
b，一段时间内某一设备频繁报同类事件；
c，一段时间内某一人频繁报障；
d，影响范围较广的重大事件；
e，长期未解决的事件；
f，事件发生的根本原因没有找到。
3.度量项
1）事件和问题解决率=已解决事件和问题总和/事件和问题总和；
2）事件和问题平均解决时间=已解决事件和问题所用时间总和/已解决事件和问题个数；
3）客户满意率=客户非常满意及满意数量总和/客户非常满意+满意+不满意。
