客户满意度如何度量

justese

关于客户满意度这个指标，可以通过项目的交付日期，交付后产品的质量等度量，如何使用这些数据反映客户的满意度；还是只是一张调查表的形式。


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iamredeye

客户最知道怎么“度量”他自己的满意度，为什么不让他们更多的参与定义你的这张表呢？

xixiaojing666

我们目前也只是一张调查表，列出好多调查项，从实施到维护。
每项调查内容后面都附上了数值，
非常不满意         比较不满意  一般   比较满意   非常满意               1-2          3-4           5-6        7-8        9-10
然后客户根据实际情况进行填写，但是我觉得，好多客户都不高兴填表，只是胡乱的勾勾。
不知道各位有什么好的做法？

xixiaojing666

原帖由 iamredeye 于 2008-4-30 15:11 发表
客户最知道怎么“度量”他自己的满意度，为什么不让他们更多的参与定义你的这张表呢？

我感觉大多数客户都不高兴参与满意度的调查，更别说参与定义你的这张表了。目前我们这方面做的很差！

iamredeye

项目结束的时候让客户花额外的精力做这件事当然不大可行。如果大家都不喜欢填表，为什么要设计“表格”这种形式呢？你想得到的是可以交差的数字还是客户的真实想法？一杯咖啡，面对面的闲聊会不会效果更好？脑子里有这张表格就行了

sungubbi

iamredeye的方法也未尝不可，不过既然是调查还是需要讲究调查的目的、对象与方式，所以一杯咖啡的闲聊更适合于针对特定的用户、针对更深入的用户调查，而不适合于全面铺开的满意度调查。

满意度调查的方式可以是填写问卷式（涉众广、回收率与质量难保证）、电话问答式（能够收集到问题，问题项不宜太多）、座谈式（信息量大，容易跑题）等等。并且也不是每一次调查都要全面铺开，可以在一年的适当时机分别做几次的抽查。

justese提到的其它度量方式，我认为是用来衡量客户服务的改进情况，例如项目交期、需求实现情况、维护响应速度、产品上线后质量等，出于提高客户满意度的目标，我们可以在这些方面进行努力，最后通过客户的满意度得到反应。结合这些指标与客户的满意度应该可以得到一个相对客观的满意度情况吧。

欢迎补充。

w7a8

量化的信息远比起和客户喝酒聊天交流，对公司更有意义！（没有说和客户交流是不好的意思），iamredeye说的有道理，和客户沟通的形式多种多样，我们不能死板的就仍一个表格让客户去填写，但是在公司内部，这样的表格是一定要存在的，而且要做为项目的一个重要资产来保管。
客户满意度是考评一个项目最终是否成功的最重要的指标。


PS：项目成功有六个层次，看公司想要达到的是什么层次而定。
第一层：范围（功能）
第二层：范围、成本
第三层：范围、成本、质量
第四层：范围、成本、质量、时间（进度）
第五层：范围、成本、质量、时间、团队
第六层：范围、成本、质量、时间、团队、客户

iamredeye

－量化是必要的
－收集数据的方式各种各样，目的只有一个：得到有价值的数据
－数据要固化下来，否则不能进一步分析处理；但这个任务没必要让客户来做，比如聊天了解了客户的真实想法然后自己填表
－之后要让客户看到这些数据的价值所在，比如你们公司怎么利用这些数据改进了流程，进而味客户创造了更多的价值或提高了生产率
－进入良性循环

iamredeye

原帖由 iamredeye 于 2008-4-30 15:11 发表
客户最知道怎么“度量”他自己的满意度，为什么不让他们更多的参与定义你的这张表呢？

沟通的时候你可能发现客户对某方面很敏感，但你的“调查表”没有考虑到。那么实际上如果你够细心的话可以以后考虑把他无意识的“建议”加入到你的这张表中

stop-start

顾客满意度调查可以考虑分为以下几个层面来实施：
1、客户方员工级：公司员工到现地进行技术支援、施工完成后，由该人员向客户方接口人员提交工作反馈表，里面除了阐述工作内容等基本信息外，可以设置一项客户满意度调查栏，调查内容应简洁并突出重点，比如对服务态度、服务结果的评价，另外还应设置一栏允许客户填写开放式回答的栏目。——这样的方式使评价具有时效性和针对性，缺点就是有可能反应不了现实情况，比如客户与员工关系好就会碍于情面多增加一些人情分等。
2、客户方部门领导级：对客户主管部门负责人的调查，最好应该由公司统一的一个部门（比如客服中心这样的一个机构）排定计划后以公司名义予以实施，调查频次一年一次最多两次，可以用电话、问卷等方式进行，调查内容相对于员工级的调查会更全面一些。——客户主管部门负责人对公司的评价，体现了该客户对公司的总体印象，这在很大程序上会影响到客户方上一级领导对公司的印象，因此对于公司来说是很重要的一项数据。
3、客户方经理级：这一级的评价从我们公司目前的操作方式来看，主要是公司高层出外拜访客户时进行的，方式比较灵活，一般采取会谈的方式，有时会有记录员予以记录，这时收集的建议、评价是比较笼统的。
    对一个项目客户满意度的综合评分主要是对1、2两个层面的评价值进行加权计算得出的，而客户对整个公司的满意度综合评价就是将三个层面的评价值进行加权计算得出。一般来说，1、3这两层所占的加权比例比较小，而2层所占的加权比例是最大的。
    客户满意度评价个人觉得定量与定性可以结合起来运用，但定量占的比重应该要大一些，个人拙见，欢迎指正:loveliness:

[ 本帖最后由 stop-start 于 2008-5-5 17:01 编辑 ]

iamredeye

我感觉最重要的还是是否真打算用这些数据。

不要搞了半天象火车站里的意见簿，每个人都知道那玩意是胡弄人的，脑子进水了才会认真写。写点脏话发泄一下才是真的。:loveliness:

sungubbi

这个比喻有意思，哈

参与了几次的满意度调查，抛开满意度值不说，发现每次调查回来问题都是大同小异，客户永远对你的产品、服务充满抱怨，如果有更具体、更针对性一些的问题，通常能够得到解决，或者评价很差的用户会适时采取一些工作措施，大多数泛泛而谈的建议最后也是礼貌性地将官方的措施回函回给他们。很多时候也在扮演听话筒的角色，让客户发发牢骚。

shadowcetco

说的有道理:) :) :)

playbyo

学习中......................

wxmaizi

调查客户的满意度后，一定要对客户提出的意见进行反馈，让客户了解我们调查的目的，然他们看到改进效果，这样他们才不会敷衍了事